Менеджмент туристской деятельности

Подробное описание обучения по курсу (программе обучения)

Рассматриваемые темы обучение менеджеров по туризму:

Предисловие, об индустрии гостеприимства.

Понятие индустрии гостеприимства. Основы маркетинга и его главная цель. Услуга - понятие и основная специфическая черта.

Предоставление гостиничных услуг в РФ. Гостиница - понятие и классификация. Номерной фонд гостиниц. Европейские стандарты.

Управленческая структура гостиницы: службы, различные отделы и подразделение. Их связь между собой.

История возникновения гостиничного хозяйства и его развитие. Роль и место в экономике гостиничного и туристического бизнеса. Влияние на развитие других отраслей производства. Самые особенные отели мира.

Характеристика службы бронирования и размещения.

Роль и место данной службы в современной управленческой структуре отеля. Организация службы бронирования и размещения. Должностные инструкции сотрудников службы.

Техника для обеспечения работы службы (компьютер, факс и телекс, ксерокс и др.) Оргтехника.

4 цикла обслуживания гостей.

Резервирование, или бронирование и его типы. Способы и технология бронирования, его подтверждение и оплата за бронь.

Заезд гостей, их прием и размещение.

Порядок регистрации и оформления документов. Отличия при регистрации и оформлении граждан России, граждан СНГ и других государств.

Цены на номера. Опубликованная цена и корпоративная. Скидки. Способы оплаты (оплата ваучерами, наличный или безналичный расчет). Кредитные карты и платежные документы.

Ключи. Порядок их выдачи. Хранение ценных вещей и обеспечение безопасности и сохранности имущества гостей.

Обслуживание постояльцев в период проживания (стирка, мини-бары и др.). Дополнительные услуги по предоставлению транспорта и питания, организации экскурсионного сопровождения.

Предоставление информации о работе бизнес-центра, сервисных бюро, парикмахерской, оздоровительного или СПА центра, службы room-service, ресторана и бара в отеле.

Подготовка к расчету гостей и порядок операции расчета.

Плата за проживание, дополнительные услуги и телефонные переговоры.

Взыскание за испорченное или потерянное клиентами имущество отеля. Методы, предотвращающие недополучение отелем доходов. Основная документация (книги регистрации, счета и бланки, др.).

Телефонная связь, нормы общения в работе оператора.

Безопасность гостей и ее обеспечение. Службы охраны и швейцаров. Ночной аудит. Возникновение нестандартных ситуаций и контроль над ними. Модели поведения людей в нестандартных и стрессовых ситуациях. Медицинское обслуживание гостей.

Административно-хозяйственная служба отеля.

Состав данной службы и должностные инструкции сотрудников. Санитарно-гигиенические нормы содержания номерного фонда, а также общественных помещений.

Самые новые тенденции в поэтажном обслуживании гостей.

Виды уборки: генеральная, текущая, вечерняя и промежуточная. Порядок уборки помещений и технология работы.

Ключевое хозяйство. Оставленные (потерянные) гостями вещи, их хранение и порядок возврата.

Предметы гостеприимства разового использования, реализованные в фирменном стиле, размещение рекламных материалов.

Контроль технического состояния и качества уборки номеров.

Учет белья и работа с ним: хранение чистого и сбор использованного белья, отправка в прачечную, работа с личными вещами гостей.

Особенности обслуживания VIP-гостей.

Оснащение и комплектация рабочей тележки горничной. Техника и инвентарь для уборки. Моющие средства, их основные характеристики, и нормы расхода, требования к разумному использованию хозяйственных материалов.

Возможные жалобы гостей (опросный лист для гостей о качестве обслуживания).

Техника безопасности и охрана труда, правила противопожарной безопасности.

Сотрудники гостиниц и правила внутреннего распорядка.

Требования, которые предъявляют к сотрудникам гостиниц. Подбор кадров. Правовые основы трудоустройства. Права и обязанности работников отеля.

Рекомендации по заполнению анкет, резюме. Практические советы по ведению собеседования, разбор наиболее часто задаваемых вопросов, в отделах кадров гостиниц.

Собеседование - зачет.

Правовое регулирование туристского бизнеса.

Нормативные акты по обеспечению качества обслуживания в сфере туристского бизнеса. Законы «О защите прав потребителей», и «Об основах туристской деятельности в РФ». Остальные нормативные акты, рекомендации и правила.

Терминология, применяемая на рынке туристских услуг.

Государственные органы управления туризмом.

Участники процесса.

Договорные отношения с партнерами за рубежом (турфирмой, экскурсионным бюро, гостиницей, рестораном и др.). Прием объектов и процедурные вопросы.

Фирма-туроператор и агентская сеть.

Турагентство в качестве турфирмы-посредника. Договор (турагентское соглашение) между ними. Ответственность права и обязанности.

Клиент, как основная фигура процесса и потребитель туристского продукта.

Разновидности путешествий в международном туризме, въездном, а также внутреннем.

Туризм, как часть народного хозяйства.

Образование и познавательный туризм.

Путешествие, как оздоровление и активный отдых.

Разработка туристских программ и их выбор.

Зарубежные туры и поездки на отдых, экскурсионные маршруты, поездки комбинированные, зимние и летние туры, бизнес- и шоп- туры.

Автобусные туры и круизы (морские или речные).

Образовательные туры, а также поездки для школьников, разработка индивидуальных поездок по специальной программе.

Въездной и внутренний туризм. Особенности обслуживания, приема иностранных туристов в России. Главные маршруты. Особенности делового туризма.

Договор о туристском обслуживании.

Документы и путевка.

Договор с клиентом, его содержание. Ваучер.

Обязательные услуги и дополнительные.

Наложение штрафных санкций.

Особенности взаимоотношений с клиентами.

Профессионализм, этические и психологические тонкости общения.

Значение информированности и права выбора.

Работа с замечаниями, претензиями и жалобами. Защита интересов фирмы и прав туриста.

Медицинское страхование и другие виды.

Безопасность предоставляемых услуг и качество обслуживания.

Безопасность для жизни и здоровья, а также окружающей среды. Сохранение имущества.

Безопасность выполнения туристических услуг, как плановых, так и дополнительных.

Система качества предоставляемых услуг и социологическое исследование.

Формы контроля и его методы.

Контролирующие органы.

Соблюдение законов, правил и обычаев страны пребывания.

Правовые аспекты, а также морально-этические. Общие положения и нюансы отдельных стран. Предусмотренная ответственность туриста.

Гостиничный сервис.

Предприятия, которые предоставляют услуги по размещению, их классификация.

Обслуживание туристов в гостиницах (технологическая схема).

Заказанные и дополнительные гостиничные услуги, правила их предоставления.

Режим. Безопасность.

Ответственность сторон, предусмотренная договором (жалобы или претензии).

Питание.

Виды питания. Технология и особенности организации питания туристов.

Требования к безопасности и качеству питания.

Ответственность сторон, предусмотренная договором (жалобы или претензии).

Транспорт.

Классификации транспортных средств (автобусы, авиа и ж/д транспорт) и поездок.

Последовательность бронирования билетов и чартерные рейсы.

Особенности трансфера, встречи и проводов туристов.

Требования по безопасности во время транспортных путешествий.

Экскурсии.

Разновидности экскурсий.

Порядок подготовки плановых или дополнительных экскурсий и их организация.

Правила безопасности во время проведения экскурсии.

Требования к качеству экскурсий (доходчивость, содержание и другое с учетом клиентуры).

Роль экскурсовода, а также руководителя группы. Работа с претензиями.

Паспорта и визы.

Понятие ОПЗ (общезаграничный паспорт).

Порядок и нормы оформления, важные нюансы.

Ответственность клиента и фирмы за доверенность ОЗП.

Оформление и получение выездных виз. Порядок оформления шенгенской визы. Особенности безвизового и упрощенного въезда в страну.

Основы таможенного контроля при въезде в страну и выезде.

Таможенные особенности разных стран.

Варианты льготных режимов.

Особенности провоза багажа, доставка по «карго».

Эпидемиологический и санитарный контроль, таможенные запреты.

Конкурентоспособность турфирмы.

Подготовка к реализации туристского продукта.

Калькуляция и ценообразование туристских услуг. Рентабельность услуги и прибыль.

Реклама, ее виды и требования к ней. Правила организации рекламной кампании.

Проблемы налогообложения.

Образование турфирмы.

Разработка документов для учреждения. Регистрация. Устав турфирмы.

Получение лицензии на разные виды деятельности.

Сертификация туристского продукта.

Ликвидация туристской фирмы.

Кадры в туристско-экскурсионном обслуживании.

КЗоТ РФ и гражданско-правовые отношения.

Права сотрудников и их обязанности. Должностные инструкции и правила распорядка внутри фирмы. Структура штата. Требования к квалификации. Зарплата, условия труда и режим работы.

Организация работы турфирмы и делопроизводство.

Налоговая отчетность. Отчетность перед другими государственными службами.

Тонкости в управлении туристским бизнесом.

Перспективные направления в развитии туризма

Особенности международного и внутреннего туризма при рыночных отношениях. Основные тенденции развития.

Компьютерные программы, которые используются туристскими фирмами в практической работе.

Программа "Мастертурагент".

Практическое занятие по бронированию туров: on-line бронирование на примере отдельно взятого сайта.

Практическое занятие: использование конструктора туров.

Туристские системы поиска.

Собеседование - зачет.

• Фотографии
• Видео
• Отзывы